Contact center, aliado clave para un servicio ágil y personalizado


La comunicación, la proactividad y la aplicación de las nuevas tecnologías; son factores determinantes que permiten mejorar la experiencia del cliente a través del servicio de contact center. La agilidad, la precisión y velocidad de respuesta inmediata, marcan la permanencia y/o fidelización de un cliente para la empresa.

Los contact center se han convertido en el puente entre la empresa y el consumidor final. En el caso de Mareauto Avis, empresa con 26 años de experiencia en la administración de flotas de vehículos a largo y corto plazo; cuenta con servicio propio y desde el año 2019 lo regionalizó para los mercados de Ecuador, Colombia y Perú; con la finalidad de atender los servicios de reserva y asistencia.


Entre las ventajas de un contact center regional se destaca:

- La agilidad de respuestas inmediatas 24/7.

- El manejo de comunicación con el cliente multicanal tanto para personas como empresas.

- Operaciones de procesamiento de reclamos y gestión de siniestros.

- Centro inbound y outbound de contacto al cliente.

- Resoluciones de necesidades en el primer contacto.

- Reducción de los pendientes (reprocesos de llamadas).

- Identificación de métodos alternativos para que el cliente resuelva sus problemas a través de la autogestión, entre otros.

Disponer del historial y los datos del cliente permiten que el agente se pueda centrar más en él y eso hará que el servicio sea más personalizado y, por lo tanto, será diferenciador al adaptarse a las necesidades reales de los clientes.

Mareauto también implementa la conexión humana con los clientes, por ello los asesores reciben capacitaciones de como brindar asistencia y tienen parámetros que cumplir de acuerdo con los niveles de satisfacción. En el periodo de enero 2021 a junio 2022 en asistencia a carreteras tuvieron más de 41 mil interacciones entre Ecuador, Colombia y Perú.

Sus cifras también evidencian que un gran porcentaje de interacción con el cliente es a través de las llamadas, lo que también es otro punto para mantener un contact center in house que responda a la demanda 24/7 los 365 día del año. Es ahí donde se destaca gran parte del trabajo que ha venido realizando en el país donde tiene presencia en Quito, Guayaquil, Cuenca, Manta, Santo Domingo y el Coca.

“Nuestro compromiso con los clientes no solo es la comercialización de nuestros servicios, se complementa también en la experiencia del usuario y es lo que buscamos siempre, escuchar su voz, que es nuestra mejor guía para continuar innovando”, comentó Mónica León, subgerente de contact center Mareauto.

Es así como la integración de un contact center especializado, evidencia la responsabilidad que tienen las empresas de brindar los más altos estándares de servicio al cliente, mejorando la relación usuario-marca, porque se brinda soluciones en tiempo real.
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